Satisfação do Cliente: Dicas para melhorar a satisfação do seu cliente

É possível atingir resultados espetaculares através da satisfação do cliente? Ao decorrer desse simples post de 6 minutos, você aprenderá o que não aprendeu em horas – tudo feito sob medida para que você obtenha resultados maravilhosos.

Atualmente, os consumidores vêm mudando seus hábitos – estão pesquisando ainda mais os preços, prezando ainda mais pela satisfação do cliente e pela qualidade no atendimento. Todos nós sabemos que em momentos de crise devemos oferecer algo extraordinário para conseguir obter ótimos resultados.

Uma pesquisa realizada pela revista “Pequenas Empresas, Grandes Negócios”, a respeito do “atendimento no momento da compra”, obteve o seguinte dado: 61% dos consumidores preferem um atendimento de qualidade em relação ao preço e ao produto. A Satisfação do cliente deve ser melhor desenvolvida do que o preço e também do que o produto.

Profissionalizando para aumentar a satisfação

Desde que você tenha o intuito de atingir altos níveis de satisfação, você deve profissionalizar o seu atendimento através de treinamentos, cursos, palestras, livros e conteúdos. Apresentaremos a você uma rápida lista de livros, cursos gratuitos, além de conteúdos excelentes que irão ajudá-lo a atingir a plena satisfação do cliente.

Livros sobre atendimento

1. Satisfação Garantida é um excelente livro. Se você deseja adquiri-lo através da internet, irá pagar menos de R$ 25,00 para a aquisição de uma verdadeira aula.
2. É o cliente que importa: um dos livros mais recomendados – pagará menos de R$ 20,00 por ele.

• Excelência Em Atendimento Ao Cliente: ótimo livro para aprender a lidar com o cliente – é possível que você pague um pouco menos de R$ 50,00.

Curso gratuito

1. Atendimento ao Cliente  oferecido pelo Sebrae é um curso oferecido de maneira 100% gratuita. Sem sombra de dúvidas, vale a pena acompanhar – os índices de satisfação do cliente de sua empresa irão aumentar após a realização do mesmo.

Conteúdos de alta qualidade

1. Os Segredos das empresas de sucesso, um excelente artigo que irá mostrar a você como obter sucesso através de um bom atendimento.
2. Workshop completo, para atender seu cliente com base na excelência, além de melhorar de vez a satisfação do cliente.
3. Um pouco da história da Zappos – implemente em sua empresa também.
4. O que a Bauducco fez para obter excelentes resultados.

Implementando a satisfação do cliente

A Satisfação do cliente não significa apenas dizer “obrigado” após a solução de um problema do consumidor. Satisfação do cliente é receber indicações, satisfação do cliente é saber fidelizar seus clientes.

Confira algumas dicas que possuem como intuito fidelizar seus clientes e manter a satisfação do cliente em 100%:

• Disponha de um canal de atendimento para receber reclamações de seus clientes – esse canal pode se dar tanto através do telefone quanto por meio de um site profissional. Um site profissional é a ferramenta ideal para um canal de atendimento, pois, através dele, você pode disponibilizar formulários de contato, chat online em tempo real e todas as outras informações de contato que sua empresa possui;
• Sempre solicite um feedback após a conclusão do serviço ou após a entrega do produto. Observamos aqui outra utilidade para a adoção de um site profissional – através dele, é possível empregar um sistema automatizado de feedback de clientes, economizando assim, seu tempo na hora de recolher as opiniões dos clientes, permitindo, portanto, que você utilize-o caso algum cliente necessite de acompanhamento;
• Crie um departamento dentro de sua empresa voltado apenas para a satisfação do cliente e foque em metas, para que a satisfação do cliente sempre seja mantida a níveis elevados;
• Ouça seu cliente sempre que tiver a oportunidade;
• Surpreenda, entregando sempre algo a mais.

Como um site profissional pode afetar diretamente na satisfação de seus clientes

Seu site pode estar afetando diretamente a sua qualidade de atendimento ao seu cliente, ao acessá-lo, o usuário/cliente provavelmente está interessado em alguma coisa, tal como comprar algum produto, conseguir alguma informação de contato ou então fazer uma comparação de preços e serviços com os do outro concorrente.

Se seu site dificulta o acesso a essas informações, logo seu cliente ficará insatisfeito com seu trabalho, transmitindo, portanto, uma má impressão. No cenário dos negócios altamente competitivos que possuímos hoje, o qual apresenta várias empresas oferecendo o mesmo produto/serviço, você não pode deixar que a satisfação do cliente seja afetada por causa de um site profissional sem qualidade, pois isso pode custar algumas vendas a você, além da perda de clientes.

Como um site profissional pode estar dificultando a vida de seus clientes?

• Sites lentos podem fazê-los perder a paciência e abandonar seu site;
• Sites que apresentam muita poluição visual e que não possuem foco nas funções importantes podem fazer com que usuários leigos não consigam completar seu objetivo;
• Sites não responsivos podem afastar clientes que o acessam através de dispositivos móveis, graças à dificuldade de navegação.

Quando o assunto é satisfação do cliente, dispor de um site profissional bem estruturado mostra-se como uma das chaves para o sucesso.

Lidando com os clientes insatisfeitos

Todas as empresas já lidaram ou ainda lidarão com clientes insatisfeitos. Todos nós somos humanos e, em algum momento, uma falha de processo ou de comunicação fará com que seu cliente fique insatisfeito. Mas fique tranquilo, pois iremos apresentar algumas dicas de como lidar com isso e contornar a situação:

1. Preste atenção ao receber uma reclamação – ela pode conter informações valiosas a respeito de seu negócio. É legal que você crie uma planilha que contém todas as reclamações recebidas de seus clientes e analise-as posteriormente – veja se encontra reclamações recorrentes. Ao encontrá-las, você deve buscar uma solução para que não aconteçam mais;
2. Anote tudo e melhore os pontos que se mostram realmente relevantes;
3. Cuidado ao responder seu cliente através do e-mail ou do chat quando ele estiver descontente, pois uma resposta via texto não transmite emoção e pode fazer com que ele interprete erroneamente o que você quis dizer, ficando ainda mais descontente. Uma boa dica é sempre tentar falar com esses clientes via telefone, presencialmente ou então via Skype;
4. Foque sempre na solução – busque não dar desculpas e nem encontrar culpados;
5. Informe um prazo para que a situação seja resolvida, caso não seja possível resolvê-la imediatamente e cumpra esse prazo antes do previsto – foque na satisfação do cliente;
6. Ofereça um feedback sobre a solução do problema – mantenha-os sempre informados;
7. Após resolvido, peça desculpas e procure recompensar o cliente de alguma forma, seja entregando algum brinde ou algum serviço extra.

A satisfação do cliente é extremamente importante para qualquer negócio. O seu principal bem é seu cliente: ele paga suas contas e faz sua empresa crescer. É mais barato manter um cliente do que conquistar um novo.
Você possui alguma dica que considera importante? Deixe um comentário, compartilhe com seus amigos e os ajude.