O que é NPS e como aplicá-lo em sua empresa

NPS é uma sigla para Net Promoter Score, uma forma de medir a satisfação de seus clientes. Resumindo, é possível, através dele, conhecer seus clientes promotores e os detratores.

Vai me dizer que nunca ouviu os termos cliente promotor e detrator? Não tem problema. Fique comigo até o final desse vídeo, já aproveite e dê aquela curtida no YouTube, inscreva-se no canal e ative o sininho de notificações. Caso esteja no Facebook, deixe seu like, saia do casulo você também e aprenda agora o que é NPS.

Beleza, Eduardo. Você já me explicou o que é NPS: uma forma de descobrir quem são meus clientes promotores e detratores.

Mas como devo aplicar? E o que é promotor e detrator?

Vamos lá! Como você realiza o NPS em seu negócio?

Darei um exemplo prático do que eu faço e do que dá certo aqui na Kryzalis.

O que eu fiz?

Disparei um e-mail para toda minha base de clientes para que eles possam atribuir uma nota à minha empresa.

As respostas desses e-mails vão para nosso sistema de acompanhamento de clientes.

Eu consigo saber cada nota atribuída, quem votou e quem não votou.

Geralmente ela encontra-se em uma escala de 0 a 10.

Os clientes detratores são aqueles que atribuíram uma nota de 0 a 6.

Os normais, que não são nem detratores e nem promotores, estão entre 6 a 8.

Os promotores, 9 e 10.

Mas o que é isso e como você pode trabalhar esses 2 grupos: promotores e detratores?

Clientes promotores

São aqueles que promovem a sua marca, ou seja, não é necessário muito esforço para vender para eles.

Basta separar uma atenção especial: fique antenado nas novidades e promoções que sua empresa realiza, além das novidades do mercado para trazer a ele, pois com certeza irá abraçar e desejar esse novo produto ou serviço para sua empresa.

Ele já confia em você. É mais fácil vender para ele do que conquistar um cliente.

Tenha em mente quem são seus clientes promotores. É muito benéfico. É possível aumentar seu faturamento e suas vendas por meio deles.

Clientes detratores

Aqui estão inclusos aqueles que votaram entre 0 a 6.

Mas, o que devo fazer?

Não tem segredo: é necessário ligar para eles.

“E aí, cara, o que aconteceu? Vi que votou em uma nota baixa. O que está acontecendo? Onde pecamos? Abra-se comigo, joga a real sobre o que está acontecendo. Estamos passando por uma mudança na empresa e uma delas foi a questão do NPS, essa pesquisa de satisfação. Eu vi que votou em uma nota baixa. Mas quero melhorar, quero fazer acontecer.”

Nisso, podem vir à tona aquelas brigas do passado, as lembranças antigas e pode ser que ele comece a jogar as coisas na sua cara.

Mas diga que aquilo ficou no passado, que não deseja focar no problema, mas sim na solução.

E pergunte do que ele precisa para você analisar se é possível ajudar. Caso não seja, tente cancelar e sair numa boa para que ele não denigra sua imagem e não saia postando reclamações no Reclame Aqui e no Facebook.

Tente rescindir amigavelmente. E se for possível solucionar, tente arduamente permanecer com ele como cliente, porque já teve todo um custo, todo um trabalho, já investiu em marketing e propaganda para trazê-lo até sua empresa.

Não deixe seu cliente sair da sua empresa assim, de bandeja.

Caso já adote o formato de pesquisa NPS em sua empresa, mas o faz de alguma outra forma, como através de ligações em vez de e-mails, deixe aqui nos comentários para quem ainda não fez possa identificar outras formas de fazê-lo e analisar qual melhor se encaixa. Ou até mesmo dar uma pesquisada para o negócio dele.

Deixe nos comentários algum caso engraçado, alguma história que aconteceu ou até mesmo o formato que utiliza o NPS.

Estamos chegando ao final de mais um vídeo.

Espero que tenha gostado de saber mais sobre o NPS. Curta e compartilhe com seu amigo ou amiga para que ele/ela possa entender mais sobre o NPS e aplicá-lo em sua empresa.

Nos vemos na semana que vem, nesse mesmo horário e canal.

Forte abraço, tchau, tchau.