O que é churn?

Tão importante como vender, reter clientes é de suma importância para a longevidade e lucratividade do seu negócio. Conhece o churn da sua empresa?

Já deu para entender mais ou menos o que será tratado, né? O famigerado churn.

Fique ligado até o final do vídeo para descobrir o que é o churn, como funciona, como medir e melhorar. Se estiver no Facebook, dê aquela curtida, compartilhe com seu amigo. Se estiver no YouTube, peço a gentileza de se inscrever no canal, ativar o sininho de notificações e saia do casulo você também.

Como citado no começo do vídeo, tão importante quanto vender é reter os clientes que já possui.

Esse vídeo é direcionado para quem tem relação de prestação de serviços ou cobra algum tipo de recorrência, seja ela mensal, semestral ou anual.

O que é churn?

É o furo do balde.

Imagine que seus clientes estão em um balde que tem um furo – todo mês saem alguns por esse furo.

O churn nada mais é do que uma maneira de medir e acompanhar a quantidade de clientes que estão vazando pelo furo do balde.

Vamos ao exemplo: se existem 100 clientes em seu balde e todo mês vazam 5, sua taxa de churn é de 5%.

Mas não pode esquecer que sua empresa também vende mensalmente.

Se adquire em média 10 clientes mensais, não irá terminar o mês com 95, mas sim com 105, em vez de 110, que seria o ideal – sua taxa de churn reduziu o ideal.

Essa é uma das formas de medir o churn a grosso modo.

Pode ser aferido pelo número ou pelo valor – desses 100 clientes iniciais, qual a média que pagam mensalmente e quanto recebe no total?

Dos 5 que saíram, qual % representam no valor total?

Outra maneira de medir o churn é através da quantidade de meses que o cliente ficou com você: quantos do 1º mês que logo nele já cancelaram? E no 2º e 3º meses?

Essa forma pode ser também interessante.

Mas se você não faz nenhum tipo de acompanhamento de métrica, seria interessante começar pelo valor ou pelo número total de clientes para ter uma ideia do tamanho do furo do seu balde.

Acompanhar

“Beleza, Eduardo, entendi o que é o churn. E agora, como faço para acompanhar? Existe um setor próprio? Quais as soluções desse setor e o que a pessoa dele deve fazer? Como posso diminuir a taxa de churn?”

Primeiramente, sim, tem um setor próprio para acompanhá-lo.

Você deve determinar uma meta com base no histórico que verificou para reduzir essa taxa de churn.

Costumamos chamar o profissional desse setor de Customer Success (Sucesso do Cliente), o famoso CS.

O papel do CS é trazer o sucesso do cliente, ou seja, descobrir o objetivo do seu usuário ao contratar seu produto ou serviço para continuar pagando mensalmente.

Vamos pensar no exemplo da Netflix: ela disponibiliza diariamente filmes e séries que pagamos mensal ou até anualmente.

Com qual intenção?

A de proporcionar entretenimento e conforto para nós e nossa família.

Qual a ideia?

Se está assinando a Netflix e não está assistindo, a chance de cancelar logo no primeiro ou segundo mês aumenta – ainda mais quando falamos em 3º ou 4º mês e assim sucessivamente.

Até quando vai pagar a fatura do seu cartão após 4 ou 5 meses da contratação e pensa: “nossa, não estou mais usando isso daqui, vou cancelar”.

Isso serve para apps, clube de vinhos ou qualquer outro tipo de assinatura que é paga de maneira recorrente.

O papel do setor de CS é entregar valor para seu cliente e fazer com que o mesmo utilize seu serviço, veja necessidade e o indique, porque gostou e aprovou.

A chance de ele cancelar se estiver utilizando seu serviço é muito menor.

Pode acontecer?

Pode.

Pode acontecer alguma fatalidade: a pessoa pode falir, perder a vontade de assistir aos vídeos ou se mudar.

Enfim, mesmo contando com um setor exclusivamente cuidando disso, podem acontecer cancelamentos – porém, a chance de isso acontecer é muito menor.

Me conta aí: já mede o churn na sua empresa?

Qual a taxa dele atualmente?

Está boa?

Sabe qual a taxa do seu mercado?

E como melhorar?

Deixe aqui nos comentários. Eu e o pessoal da família Kryzalis o ajudaremos a responder para que possa melhorar ainda mais seus índices e obter sucesso.

Se gostou desse vídeo, convido-o a curtir e compartilhar com seu amigo ou amiga empreendedores, que tenha um negócio digital ou uma empresa para que ele/ela possa se beneficiar desse conteúdo também.

Nos vemos na semana que vem, nesse mesmo horário e canal.

Forte abraço, tchau, tchau.