Entenda como alinhar estratégias entre as lojas físicas e o e-commerce

A grande maioria dos consumidores, atualmente, não ficam limitados a apenas um canal de compra, como ocorria nas lojas físicas, nascendo assim o e-commerce.

Imagine que um cliente busque comprar pasta com aba personalizada, ele poderá ser nomeado como omnichannel porque não fazem distinção entre uma loja física e uma virtual e podem comprar tanto em uma como em outra.

Como alinhar o atendimento entre ambas?

Para que o perfil deste tipo consumidor seja atendido com excelência, é fundamental que ocorra uma padronização no atendimento das lojas online e off-line. É importante que ele seja bem recepcionado em ambos os ambientes.

É necessário que ele encontre com facilidade o produto que deseja comprar e que as dúvidas sejam resolvidas com rapidez. 

Este alinhamento no atendimento da loja física com a online traz mais satisfação aos clientes.

O cliente que quer comprar pijama de seda feminino espera ser bem recebido, quanto ao tratamento, tanto em uma loja física como em um e-commerce encontrando o produto com facilidade e tendo dúvidas que ele possa resolver bem rápido.

Interação entre as lojas offline e online

Normalmente os internautas são atraídos pela facilidade de compras virtuais, mesmo porque é bastante simples pesquisar o produto desejado, comparar modelos semelhantes e também realizar o pagamento.

Caso a embalagem personalizada para roupas já tenha sido testada em uma loja física, a probabilidade na conclusão da venda aumenta consideravelmente.

É por esta razão que muitas marcas investem no alinhamento do atendimento das lojas online e offline porque isso garante que o consumidor que visitou uma destas formas, pode comprar na outra.

Para realizar este alinhamento, o primeiro passo é investir em estratégias para a unificação dos dois tipos de lojas.

Se o precificador de gôndola não é encontrado em uma loja física, por exemplo, os vendedores treinados devem ajudar o consumidor a encontrar o produto no ambiente virtual e quem sabe a compra ser concluída.

Esta integração entre os diferentes canais de comunicação, online e offline, também deve ocorrer nas redes sócias porque é cada vez mais comum a presença dos clientes neste tipo de ambiente.

 Nestes meios além de ser mais simples contatar a marca, os consumidores recebem as respostas muito mais rápido. Porém, independente do meio utilizado, se o atendimento não for bom, pode causar uma visão negativa da marca.

Portanto, é necessário garantir que a equipe de suporte tenha o preparo adequado para atender bem às dúvidas dos clientes que procuram virtualmente por embalagem stand up pouch personalizada.

Criar uma estratégia digital que inclua a loja nas principais redes e canais de comunicação que existem é fundamental. Na sequência, integrar os dois canais de vendas e garantir que a solicitação do cliente seja atendida com máxima agilidade.

Portanto, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) tem papel importante no fortalecimento da marca como, também, no fechamento das vendas. Uma forma para que as perguntas sejam respondidas é disponibilizar um chat online.

A equipe responde para o cliente em tempo real e, desta forma, a loja não perde as vendas, seja o cliente consumidor online, offline ou omnichannel.

Importante esclarecer a diferença entre a loja física e o e-commerce. A comunicação offline é o formato mais conhecido de marketing e o que caracteriza esse tipo de comunicação é a não utilização da internet. Exemplos:

• Propagandas em veículos como televisão e rádio;
• Propaganda impressa em jornais, revistas e folders;
• Participação em feiras de negócios e eventos;
• Divulgação em mídias exteriores como outdoors e painéis suspensos.

A loja que trabalha com impressão flyer, pode realizar a propaganda do serviço oferecido através de jornais ou revistas, por exemplo.

Já, a comunicação online é baseada nas inúmeras possibilidades com o surgimento da internet. Ela possui os mesmos objetivos da comunicação offline, promover os produtos ou serviços da empresa e, quando bem utilizada, traz grandes resultados.

Alguns exemplos de comunicação online são o uso de e-mails marketing, o compartilhamento de conteúdo rico junto ao público alvo e investimento em mídias sociais como o Facebook, Twitter, Linkedin, dentre outros.

A importância de possuir uma forte presença online:

• Maior alcance do produto ou serviço;
• Grande eficiência no impacto junto ao público;
• Possibilidade de mensurar os resultados;
• Custos reduzidos se comparados à mídia tradicional.

Por outro lado, as lojas físicas, também possuem as vantagens, quando corretamente usadas. Tais como:

• Alto impacto: alcance em massa da mensagem;
• Capacidade de alcance do público offline;
• Possibilidade de segmentação;
• Contato cara a cara com o cliente.

Na compra de jogos pedagógicos alfabetização, o contato pode ser realizado frente a frente com o cliente, em um posto de vendas do respectivo produto, por exemplo.

Mesmo que a internet venha crescendo cada vez mais nos últimos tempos, muito ainda tem de ser percorrido quanto à credibilidade do produto ou do serviço.

Sendo assim, mesmo que o produto ou serviço seja voltado para um público mais tradicional, que não tenha contato com o ambiente online ou tenha certa desconfiança ao lidar com a internet, investir na comunicação off-line tende a ser uma boa saída.

Estar online pode potencializar as vendas de uma loja, se o usuário buscar, por exemplo, pela loja de impressão de banner na hora, e não encontrar o perfil dela no Instagram ou em um blog, é bem provável que isso gere uma desconfiança.

Estar bem posicionado estrategicamente no Google, torna possível a atração de possíveis clientes e aumentar as vendas da loja física. Estas estratégias digitais funcionam tanto para grandes lojas quanto para as menores.

A internet sempre será “algo a mais” para divulgar os produtos e os serviços a fim de atingir o público alvo. 

Portanto, a melhor parte de usar a internet neste aumento de vendas na loja física é que o preço está sempre acessível.

 Algumas estratégias online, podem aumentar as vendas em uma loja física, tais como ter um site ou blog, investir em SEO e anúncios pagos, e manter uma presença relevante nas mídias sociais.

Tendo um site ou blog é adequado para que a loja possa ser encontrada no meio online e permite a publicação de informações importantes do negócio, como contatos, endereços, descrições e catálogo dos produtos.

A publicação de conteúdos exclusivos da loja, educa e atrai clientes, despertando o interesse em uma visita no espaço físico, criando mais credibilidade e confiança.

Investir em SEO e anúncios pagos fazem com que o seu negócio saia à frente dos concorrentes e ganhe relevância nos mecanismos de busca. A maior taxa de cliques acontecem nos primeiros resultados exibidos pelos buscadores.

Manter uma presença estratégica nas redes sociais, faz com que os clientes acompanhem as marcas preferidas, pois eles ficam de olho nos lançamentos e promoções.

Não há necessidade de criar muitos canais de comunicação diferentes, basta realizar um trabalho adequado naqueles que forem adequados à empresa, Instagram e Facebook são bons canais.  

Mesmo que a loja seja exclusivamente física, o marketing digital é uma forma estratégica de atrair mais clientes e melhorar o faturamento.

Para ajudar, listamos 5 das principais vantagens dessa integração, focando em pontos que promovem a otimização dos resultados.

1 – Atendimento de demanda

Possuir uma loja virtual é imprescindível para atender às demandas do público, mesmo que a compra seja realizada em uma loja física, o e-commerce permite fazer uma consulta prévia de preços ou ver a descrição do produto, por exemplo. 

Isto pode alinhar as estratégias da empresa com os novos comportamentos de compra do consumidor.

2 – Relacionamento multicanal

Atualmente, antes da finalização de uma compra, o cliente pode consultar ferramentas de busca, as redes sociais da loja, opiniões e avaliações de outros clientes e a loja física. 

Essa alternância entre canais no processo de compra é muito mais intuitiva para o consumidor.

3 – Aumento do alcance

O alcance da loja virtual é muito maior que o da loja física, e permite que uma clientela diferente seja impactada. 

A atração de novos consumidores interessados é uma etapa importante para o sucesso da loja virtual, porque promove crescimento nas vendas.

4 – Custo de operacionalização

A integração de e-commerce e de loja física permite reduzir o custo de operacionalização da empresa.

Isso acontece porque quando se usa apenas um software para controle dos dados de ambos, é possível melhorar o desempenho e o controle financeiro, isto reduz os custos.

5 – Voto de credibilidade

Muitas pessoas ainda não gostam de realizar compras pela internet, principalmente, se envolver valores mais altos. 

Mas, se a loja online possui ao menos uma loja física, com certeza criará maior confiança no consumidor.

Integração na prática

A integração exige que etapas sejam seguidas com o objetivo de aumentar a eficácia operacional das lojas. 

Primeiro, é preciso escolher uma plataforma que permita a integração, instalar softwares que conectem o controle de estoque, e ter estratégias de venda complementares.

Após isso, é necessário criar canais de comunicação distintos, reconhecer as diferenças entre os públicos, e oferecer valor agregado independentemente do local de venda.

Considerações finais

Sendo assim, são inúmeras as vantagens de alinhar estratégias entre uma loja física e o e-commerce.

Mesmo que o cliente seja mais tradicional e não tenha por hábito comprar pela internet, quanto mais informações ele recebe sobre um produto ou um serviço, maior será a chance da venda, gerando desta forma mais lucro para a empresa.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.