Upsell e cross-sell: como aplicar técnicas na sua loja virtual para aumentar as vendas

Upsell e Cross Sell são técnicas muito eficazes para aumentar as vendas e ainda podem melhorar a experiência do cliente com a marca.

Vender não é fácil hoje em dia porque o mercado está abarrotado de empresas que vendem os mesmos produtos e serviços. As organizações precisam explorar maneiras de oferecer suas soluções e aproveitar o potencial de compra do cliente.

Existem várias estratégias que podem ser usadas e entre as mais promissoras estão o Upsell e o Cross Sell. Por meio deles, as organizações conseguem compreender as necessidades dos clientes e oferecer um diferencial.

Mais do que isso, é uma forma de prever os desejos das pessoas e sugerir soluções que se mostram como a melhor opção para as necessidades dos consumidores.

Mostrar para o público que a organização entende suas necessidades é essencial para posicionar a empresa como uma instituição preocupada com aquilo que os clientes realmente querem.

No entanto, para aplicar os conceitos de Cross Sell e Upsell do jeito certo, é fundamental conhecer um pouco mais sobre essas estratégias.

Este artigo vai explicar o conceito de cada uma e como aplicá-las para aumentar as vendas da marca.

Conceito de Upsell

Upsell é uma técnica de vendas que incentiva os consumidores a comprarem uma versão mais sofisticada ou avançada daquele produto que originalmente gostariam de comprar.

Um exemplo disso é quando o cliente entra em uma loja com uma marca e um modelo de notebook em mente, mas o vendedor aponta um modelo de outra marca, mais atualizado e de acordo com as necessidades de uso do indivíduo.

Para convencê-lo, o vendedor fala sobre as vantagens e benefícios que o computador oferece. A mesma técnica pode ser usada por outras empresas, como uma especializada em endereço fiscal para ecommerce.

A aquisição de novos clientes é muito mais cara do que a fidelização daqueles que já compram com a empresa, e é por isso que muitas marcas empregam técnicas de Upsell para vender mais e melhor.

Mas para que essa estratégia realmente funcione, é necessário construir um relacionamento proveitoso com o cliente e conquistar sua confiança.

A organização também precisa identificar suas necessidades e recomendar os melhores produtos e serviços.

Conceito de Cross Sell

Cross Sell é uma venda cruzada, portanto, uma técnica que envolve a venda de produtos ou serviços complementares e que se relacionam entre si, tendo como base o interesse do cliente ao comprar um produto.

Por exemplo, quando uma pessoa compra um celular em uma loja, ela pode oferecer uma capa protetora, ou seja, um produto complementar e útil para a aquisição original.

Da mesma forma, o cliente que acabou de comprar um perfume em uma loja recebe como oferta do vendedor um creme hidratante para o corpo da mesma linha do perfume.

Para uma empresa que vende ferragem para assento sanitário, é uma forma de aumentar as vendas e os lucros. Para que a estratégia realmente funcione, primeiro é necessário avaliar os produtos e serviços relacionados e que podem ser vendidos juntos.

Também é muito importante identificar para quais clientes aplicar essa técnica, além de compreender a jornada do com para fazer uma oferta certeira.

Dicas de Cross Sell e Upsell

Para implementar as estratégias de Cross Selling e Upsell, é necessário seguir algumas dicas básicas, dentre as quais estão:

Oferecer soluções relevantes e dentro do contexto

A primeira coisa que o vendedor precisa fazer para colocar essas estratégias em prática é oferecer produtos e serviços que estejam relacionados com a ideia de aquisição original do cliente.

Não faz o menor sentido oferecer, por exemplo, um jogo de lençol para um cliente que está interessado em comprar um smartphone.

Da mesma forma, não faz sentido oferecer uma capa de celular para um cliente que está interessado em comprar uma churrasqueira elétrica.

Conhecer o perfil dos clientes

Uma empresa de dobra chapa aluminio precisa conhecer o perfil dos clientes para aplicar qualquer tipo de estratégia de marketing e vendas, pois só assim será assertiva em suas abordagens.

Como o Cross Sell e o Upsell não é diferente, por isso é fundamental levantar informações sobre o histórico de compras, o quanto o cliente está disposto a pagar e outros aspectos importantes que ele valoriza, como:

• Produtos que comprou antes;
• Problemas que resolver;
• Dúvidas mais comuns;
• Ticket médio.

Essas informações vão ajudar o vendedor a ser mais assertivo na hora de oferecer produtos complementares ou fazer um upgrade.

Compreender o que o cliente realmente precisa

A empresa precisa averiguar se o cliente realmente precisa da oferta, visto que tentar empurrar alguma coisa mais cara sem que a pessoa tenha a necessidade de adquirir pode provocar o efeito contrário.

Em outras palavras, o cliente terá uma experiência negativa com a empresa e simplesmente desistir da compra. Isso significa que ao invés de aumentar o ticket médio, as chances de perder o comprador são muito mais altas.

Fazer essa análise é crucial para qualquer negócio, como no caso de uma empresa especializada em treinamento de segurança para soldador.

No entanto, muitos vendedores têm medo de tentar, no entanto, se a organização não investir nessas táticas também pode prejudicar a experiência do cliente.

É essencial lembrar que as pessoas gostam de aproveitar vantagens e oportunidades, mas tudo precisa fazer sentido para suas necessidades.

Nesse contexto, o papel da marca é compreender o que as pessoas precisam para só então fazer a oferta, e isso vale para qualquer tipo de negócio.

A companhia precisa entender como o cliente usa a solução contratada e identificar se ele pode conseguir resultados melhores ao aproveitar as estratégias de Cross Sell e Upsell.

Usar um software de dados

Uma marca de tinta para quarto infantil pode usar a tecnologia a seu favor para colocar essas estratégias em prática. Por meio de um software especializado em coleta, gestão e armazenamento de dados, como o CRM, fica mais fácil entender os clientes.

Prestadoras de serviços, SaaS e até mesmo o varejo pode e deve usar esse recurso para avaliar os clientes que possivelmente se encaixam às técnicas de Upsell e Cross Sell.

O vendedor vai olhar para a base de clientes, analisar o histórico que essas pessoas vivenciaram com a marca até agora e a partir disso identificar oportunidades de oferecer soluções melhores para uma venda adicional ou cruzada.

Geralmente, são compradores que começam com planos mais enxutos para testar o serviço, e depois de um tempo a organização pode oferecer um upgrade.

O CRM também ajuda a avaliar quais clientes combinam com determinada solução mais completa ou aqueles que precisam adicionar um produto ao pacote de serviços que já contrata com a marca.

Em linhas gerais, uma empresa de conserto motor de piscina pode usar o CRM para controlar os clientes e identificar aqueles que estão prontos para atualizar ou ampliar um pacote.

Destacar os ganhos

É claro que as estratégias de Cross Sell e Upsell estão relacionadas ao preço de uma aquisição, uma vez que o valor da compra do cliente vai aumentar, no entanto, a oferta fica muito mais atrativa quando o vendedor destaca os ganhos.

É algo muito comum nos restaurantes fast food em que, por uma quantia um pouco maior, o cliente consegue levar um combo de lanche. Mesmo pagando mais, ele obtém benefícios que não teria se comprasse apenas um produto.

Isso é crucial, por exemplo, para um fabricante de detergente tensoativo que trabalha com variações de preços, pois vale muito mais a pena oferecer algo a mais para elevar o valor da compra.

Quanto maior for a diferença do valor que o comprador paga hoje para o que ele pagaria aceitando uma oferta, mais vantagens a marca consegue apresentar.

Conversar com o cliente

Por fim, é primordial entrar em contato com o cliente para saber se ele está satisfeito com o que comprou e com isso identificar se ele precisa de alguma coisa mais completa.

Mas é muito importante usar esse contato apenas para perguntar como está sendo a experiência com a oferta adquirida, pois se alguma coisa estiver faltando, se ele precisar de alguma funcionalidade, outras oportunidades de falar sobre isso vão aparecer.

Um fabricante de plataforma niveladora de doca embutida não deve encarar essa comunicação como algo comercial, ao invés disso, deve utilizar como uma estratégia de identificar oportunidades de Cross Sell e Upsell.

Considerações finais

Quando a empresa tem a oportunidade de satisfazer melhor seu cliente e ao mesmo tempo aumentar a venda dos produtos e serviços, deve aproveitar, e é exatamente isso que as técnicas de Cross Sell e Upsell oferecem.

Saber trabalhá-la é muito importante para potencializar os lucros, melhorar a experiência do cliente e conquistar a confiança das pessoas como uma marca preocupada com seus problemas.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Top News Tech, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.