Bom atendimento ao cliente: Boas práticas para um site de sucesso.

Nos dias atuais, todas as empresas que desejam crescer necessitam de um site, seja ele para apresentar a empresa, vender pela internet ou para prestar um bom atendimento ao cliente através de um canal de atendimento online.

Possuir um bom atendimento ao cliente é essencial para o crescimento de qualquer empresa, já que nenhuma sobrevive sem o mesmo.

Mas, dependendo do caso, seu site pode estar prejudicando a relação entre seu negócio e seu cliente, você sabia?

O site é o principal canal de atendimento online de seu negócio e por isso, deve ser tratado com extrema importância, afinal, hoje vivemos em um mundo 100% conectado e devemos prestar um bom atendimento ao cliente.

Existe uma série de fatores que podem ser primordiais para garantir a satisfação do usuário ao interagir com um site ou uma loja. Será que seu site os possui?

Você quer oferecer um bom atendimento ao cliente através de seu site e vender pela internet com a melhor qualidade possível?

Leia abaixo alguns dos principais fatores que podem ajudá-lo com isso:

Acessibilidade

Nosso foco é sempre oferecer um bom atendimento ao cliente e, para isso, você precisa dispor de um site acessível, seja ele apenas um canal de atendimento online ou uma ferramenta para vender pela internet.

Um site acessível é um site no qual qualquer pessoa pode acessar, perceber, entender e interagir de maneira efetiva.

É como construir um prédio com rampas de acesso para pessoas com mobilidade reduzida, estacionamento para idosos, filas preferenciais, etc., no qual todos tenham a facilidade de entrar, ficar e sair, independentemente de suas peculiaridades.

Estamos falando de uma mídia na qual uma pessoa cega possa usar. Hoje, por exemplo, existem screen readers, aparelhos que fazem a leitura de telas para deficientes visuais e que se mostraram muito eficientes.

Construir um site acessível depende de vários fatores, tais como conteúdo, complexidade e tamanho.

Muitos desses aspectos podem ser facilmente implementados, se planejados logo no início do desenvolvimento.

Entretanto, adaptar sites já existentes pode requerer muito esforço e trabalho, dependendo de como o site fora inicialmente desenvolvido.

Alguns dos fatores que podem tornar um site acessível são:

• Fornecer textos alternativos nas imagens;
• Utilizar cabeçalhos em tabelas de dados;
• Formulários de fácil preenchimento e envio;
• Fornecimento de closed captions (CC) ou legendas para meios de comunicação, tais como vídeos;
• Não tentar utilizar cores para transmitir qualquer significado;
• Ter a certeza de que o conteúdo está escrito de forma clara e de fácil entendimento;
• Padronizar o design de seu site;
• Realizar um bom atendimento online, pois facilita o relacionamento com o usuário;
• Inserção de um chat, já que o mesmo apresenta extrema importância para um bom atendimento ao cliente.

Se você procura oferecer um bom atendimento ao cliente, você está intimado a elaborar um site acessível, afinal, você quer ou não atender a 100% do seu público corretamente?

Experiência do Usuário

Na maioria das vezes, temos vontade de voltar às lojas em que fomos bem atendidos e temos vontade de nunca mais passar na frente das outras que nos trataram mal, não é mesmo? Um site não é diferente, ele pode causar o mesmo sentimento em seus visitantes e clientes.

Uma boa experiência do usuário, também conhecida como UX (User Experience ou Experiência de Usuário) é um fator crucial, senão o mais importante, para o bom atendimento ao cliente e para o atendimento online.

Nos dias de hoje, tornou-se impossível vender pela internet com uma loja virtual que dificulta a vida do usuário quando é feita a finalização de sua compra. É impossível realizar um bom atendimento ao cliente em um site que complica o preenchimento de um formulário de contato e também naqueles em que é difícil encontrar informações de contato, tais como e-mails e telefones.

Dicas de como possuir um site:

• Um site com um bom UX (experiência de usuário) deve possuir um design simples, bonito e intuitivo. Algo que faça com que até a “vovó Maria”, que não é acostumada com computadores, possa utilizar e atingir o objetivo desejado por ela.
• Informações de contato devem estar sempre à mostra, as principais funções do site devem estar em destaque e os processos para realizar essas funções devem ser simples de serem efetuadas.
• Cuidado! Nem sempre o que é bonito é bom: um site lindo com várias imagens, hovers (destaques) e vídeos pode estar prejudicando seu atendimento online. Uma plataforma com muitas imagens e vídeos podem estar deixando seu site lento!
• Um site lento afasta usuários e compradores. Imagine você entrando em uma loja decidido a comprar algo, mas não existem vendedores para atendê-lo. Então permanece esperando por 20 minutos, desiste e vai embora. O mesmo acontece com os sites, mas ao invés de 20 minutos esperando, os usuários normalmente abandonam o site se suas páginas demoram mais de 2 segundos para carregar.

Incrível. Alguns números que provam a importância da velocidade do site:

• Usuários esperam páginas carregarem em dois segundos. Depois do terceiro, a taxa de abandono do site pelos mesmos pode chegar a 40%. (Fonte: mcrinc).
• A Amazon (empresa transnacional de comércio eletrônico dos Estados Unidos) notou que cada 100 milissegundos de espera representa um declínio de 1% nas vendas.
• O Google perdeu 20% de lucratividade e tráfego de usuários por causa de um aumento de meio segundo no tempo de carregamento de suas páginas de resultados.
• A Akamai (empresa de Internet americana) mostra, em uma pesquisa recente, que 75% dos compradores online que passam por algum tipo de congelamento, link quebrado ou página que demora muito para carregar deixam de comprar daquele site.
• A Amazon (empresa transnacional de comércio eletrônico dos Estados Unidos) verificou em testes que comprimir imagens em JPEG em uma página reduz a quantidade de bateria necessária para carregar a página em um dispositivo móvel em até 20%. No Facebook (que possui mais imagens), essa economia de bateria chega a 30%.
• O time de design do Etsy (site de comércio eletrônico) percebeu um aumento na taxa de rejeição em 12% em dispositivos móveis quando resolveram adicionar mais imagens na página, num total de 160KB.

Quer um bom atendimento ao cliente? Então garanta uma experiência incrível e inesquecível para ele, estudando o seu público alvo e provendo uma UX (Experiência de usuário) excelente.

Está gostando? Então compartilhe esse post para que mais e mais pessoas aprendam com os erros dos outros.

• Facebook (o maior do mundo, ajude outras pessoas a se informarem)

• Twitter (o que mais alimenta a ansiedade, não deixe seus amigos esperando)

• Google+ (o patinho feio, não o deixe morrer)

• LinkedIn (o mais corporativo de todos, que tal mostrar que você estuda frequentemente?)

• Email (o mais velho de todos, esse com certeza serve até para nossos avós)

Responsividade

Outro fator importante para você que gostaria de oferecer um bom atendimento ao cliente ou vender pela internet é possuir um site responsivo, mas afinal, o que é um site responsivo?

Sites responsivos são sites que se adaptam a qualquer dispositivo em que estão sendo utilizados.

É fato que qualquer site que não seja responsivo abre em qualquer dispositivo móvel, porém, somente sites responsivos são funcionais, possuindo menus acessíveis, textos legíveis e imagens adequadas.

Para exemplificar: abrir um site não responsivo em um dispositivo móvel como um smartphone, por exemplo, irá exibir ao usuário a mesma versão que ele encontraria ao acessar por um computador de mesa, mas tudo isso em uma tela muito menor – circunstância ruim em vários sentidos, já que os textos estão pequenos demais para ler, os links estão pequenos demais para se clicar, entre outros, ignorando, portanto, nosso objetivo principal – o bom atendimento ao cliente.

Como não é possível ter a certeza de que seu cliente possui um desktop (computador de mesa) disponível no momento em que ele precisa de você, a melhor solução é investir em um site responsivo que se adapte a qualquer tamanho de tela e dispositivo que ele esteja utilizando.

Segundo a pesquisa da We Are Social (empresa de marketing digital), 39% da população brasileira já tem acesso à internet via celular e outros dispositivos móveis. A mesma pesquisa também mostra um aumento de 109% no número de pageviews (visualizações de sites) via dispositivos móveis, e uma queda de 12% dos pageviews (visualizações de sites) via desktops (computadores de mesa).

Outro dado legal de ser citado é o difundido pelo Mercado Livre, que mostra que mais de 15% das transações do Mercado Livre na América Latina tem origem mobile (dispositivos móveis).

Para você que quer oferecer um bom atendimento ao cliente, é imprescindível possuir um site responsivo, assim como para você que quer vender pela internet, é obrigatório possuir uma loja virtual responsiva que facilite a compra de seus produtos pelo usuário.

Para saber mais sobre sites responsivos, você pode ler nossa matéria: https://www.kryzalis.com.br/blog/afinal-o-que-e-esse-tal-site-responsivo-do-qual-todos-falam

Conclusão

Enfim, não basta apenas dispor de um atendimento online. Seu site deve possuir excelência em acessibilidade, experiência do usuário e ser responsivo – com isso, você contará com um bom atendimento ao cliente e caso possua uma loja, conseguirá vender pela internet.

Siga essas dicas apresentadas e garanta que seu cliente sempre estará satisfeito com sua empresa.

Comente abaixo o que você achou deste artigo, dê sua opinião sobre o assunto e faça suas críticas construtivas para que possamos melhorar sempre =)