Como cobrar um cliente com eficiência: 9 dicas para o sucesso do seu financeiro

Nesse Brasil – que chegou a 58 milhões de pessoas inadimplentes – é primordial que o financeiro da sua empresa saiba exatamente como cobrar um cliente com eficiência. Quem nunca teve um cliente atrasado com seus pagamentos?

A inadimplência acontece por diversos fatores, dentre eles: insatisfação com o serviço, dificuldade financeira, esquecimento, etc. O ideal é sabermos como evitar a inadimplência. Se sua empresa não possui o pagamento à vista como única forma de pagamento, alguém precisará saber como cobrar um cliente, sem estragar a relação comercial que foi construída.

São várias as técnicas de cobrança que o pessoal do financeiro deve utilizar para executar um trabalho de cobrança profissional, vamos a elas:

9 dicas de como cobrar um cliente com eficiência

#1 – Acompanhe diariamente

Quanto maior o tempo do atraso, mais distante fica a possibilidade de um inadimplente quitar a dívida – por isso é primordial que alguém de sua equipe acompanhe diariamente os atrasos nos recebimentos.

Nossa experiência:

Dispomos de uma pessoa encarregada de acompanhar diariamente os recebimentos. Assim, quando um recebimento atrasa, o mesmo entra em contato com o cliente o mais rápido possível para entender o que aconteceu. Somente assim, é possível saber como cobrar um cliente da maneira mais correta e conseguir negociar o recebimento.

#2 – Ferramenta de cobrança

A tecnologia chegou para ajudar também o financeiro das empresas. Com um software de gestão financeira, fica muito mais fácil controlar – de forma rápida – os recebimentos atrasados. Sem um controle inteligente e automático, fica difícil saber quem são os clientes atrasados e entendê-los para depois traçar a melhor estratégia de cobrança.

Nossa experiência:

Aqui na Kryzalis, utilizamos um sistema (http://superlogica.com/assinaturas/) bem completo para faturamento e controle de inadimplência. Com as informações fornecidas pelo sistema, nosso pessoal consegue identificar, de forma rápida, quem são os clientes com pagamento atrasado e a partir de então, agir.

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• Email (o mais velho de todos, esse com certeza serve até para nossos avós).

Como possuímos muitos clientes espalhados por todo o Brasil, utilizamos também um sistema desenvolvido internamente chamado K-COB, que complementa o sistema da Superlógica. Esse sistema faz todo o controle de atividades de cobrança, histórico de conversa com o cliente sobre pagamentos, entre outras informações que achamos relevantes.

#3 – Seja cordial, amigável e evite o confronto

Muitos cuidados devem ser tomados – por isso, para saber como cobrar um cliente, são necessárias técnica e cautela. Leia atentamente o código de defesa do consumidor (http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/L8078.htm) antes de começar.

Um dos pontos do código de defesa do consumidor é que, em hipótese alguma, o cliente pode ser constrangido – por isso, realize a cobrança de maneira educada e respeitosa, não faça ameaças, mostrando – de maneira cordial – o que o cliente pode perder com a falta do pagamento.

Nossa experiência:

Trabalhamos com serviços online. Antes de interrompermos os serviços prestados, entramos em contato com o cliente, alertamo-no sobre a necessidade dos pagamentos para manter os serviços ativos, avisamos sobre o prazo máximo que os serviços ficarão ativos, para somente então interrompermos os serviços.

Na maioria das vezes, através de uma conversa amigável, conseguimos o pagamento dos atrasados e não precisamos interromper os serviços prestados.

#4 – Não tenha medo e faça dentro da lei

Quando algum cliente não faz o pagamento, sua empresa sofre – é um dinheiro que não vem para o caixa – por isso, ter medo de receber o que é seu por direito é um grande erro cometido por diversos empresários iniciantes. Você não deve se sentir culpado, pois o serviço já foi prestado ou o produto já foi entregue – e isso gerou custo para seu negócio.

O comprador tem sim seus direitos e como cobrar um cliente deve seguir as regras do código de defesa do consumidor, mas nunca esqueça que você, comerciante, também dispõe de direitos perante a lei.

Nossa experiência:

Deixamos claro – no contrato – todas as formas de pagamento disponíveis e as regras em caso de o pagamento não ser feito. Isso nos dá o direito de cobrar o cliente através das vias que se fizerem necessárias. Converse com seu advogado para validar um contrato que lhe ofereça proteção para efetuar a cobrança necessária.

#5 – Treine sua equipe de cobrança

Não há como desfrutar de uma taxa de inadimplência baixa se sua equipe não sabe como cobrar um cliente com eficiência.

Comece transmitindo esse texto para sua equipe financeira, depois busque no mercado cursos relacionados a como cobrar um cliente e os disponibilize para a mesma.

Nossa experiência:

Frequentemente nosso pessoal assiste a vídeos de treinamento para revisar, melhorar e aprender como cobrar um cliente. Isso nos possibilita ter uma equipe sempre bem treinada e atualizada.

#6 – Parcelamento da dívida: ofereça opções

Uma das formas de receber os vencimentos de uma dívida é facilitar o pagamento para o devedor. Lembre: é melhor receber em alguns meses do que nunca receber nada. A opção de fazer um acordo para quitar as dívidas já é muito praticado pelo mercado – você deve dispor dessa alternativa em sua empresa.

Nossa experiência:

A maioria dos acordos firmados com os clientes são honrados e a relação comercial é mantida. Não é porque o cliente está com dificuldade financeira que o mesmo se tornou um consumidor ruim. Todos corremos o risco de atravessar dificuldades financeiras, e – para a grande maioria – manter uma boa relação com os parceiros é primordial.

#7 – Informe-se antes de cobrar

Quando um vendedor liga para um potencial cliente interessado em adquirir um produto ou serviço, é obrigação do mesmo saber tudo sobre o produto e sobre o cliente, correto? Na hora de cobrar não é diferente.

Antes de entrar em contato com o cliente, levante todas as informações necessárias, como: valor da dívida, histórico de pagamento, situação atual do cliente com a empresa, se recebeu o produto ou serviço, qual foi o último contato do cliente com a empresa – e da empresa com o cliente – e que tipo de proposta você pode fazer para o cliente efetuar o pagamento da dívida.

“Não pule em mar aberto sem saber nadar”.

Nossa experiência:

Tudo aqui na empresa é sistematizado: financeiro, comercial, desenvolvimento, suporte, entre outros setores. Dessa maneira, fica fácil obter todas as informações necessárias sobre o cliente antes de fazermos a ligação que definirá o pagamento de uma dívida.

Além de a sua equipe saber como cobrar um cliente, recomendo a utilização de sistemas – para que você possa registrar todas as informações a respeito dos clientes.

#8 – Primeiro contato: impessoal

O primeiro contato ou aviso que o cliente está em atraso com algum pagamento deve ser feito de maneira mais “leve” e impessoal. Para tal, utilize o e-mail.

O contato impessoal evita que o cliente fique constrangido com o alerta sobre sua dívida.

Nossa experiência:

A maioria dos atrasos acontece graças ao esquecimento – por isso preferimos sempre fazer o primeiro contato via e-mail. Na maioria dos casos, o cliente responde pedindo um boleto atualizado e faz o pagamento logo em seguida.

Dessa forma, não temos nenhum constrangimento, além de recebermos os valores atrasados.

#9 – Contato pessoal

Após realizar um contato impessoal, chegou a hora de ser pessoal: ligue ou visite o cliente. A grande vantagem do contato pessoal é que bem mais difícil ignorar uma pessoa do que um e-mail – um e-mail é arquivado facilmente, mas virar as costas ou desligar o telefone “na cara” não é tão fácil.

O contato pessoal cria um vínculo maior, aumentando as chances de recebimento.

Nossa experiência:

Após enviar de 2 a 3 e-mails de lembretes, nosso pessoal adota a estratégia de ligar e enviar e-mails com frequência até que consiga contato com o devedor e a dívida seja negociada. Muitas vezes, torna-se necessário ganhar na insistência.

Chegamos ao fim! Agora a lição é colocar em prática todas as 9 dicas de como cobrar um cliente – e assim você terá a garantia de resultado financeiro para seu negócio.

Lembre: Não adianta vender se não vai receber.

Vamos fazer uma pesquisa: qual a % de inadimplentes do seu negócio? Por favor, responda nos comentários abaixo.