Comportamento do consumidor online – Como iniciar a netnografia na sua empresa [Bem Fácil]

Conhecer e acompanhar as oscilações nos padrões do comportamento do consumidor online é parte fundamental da administração de uma empresa nos dias de hoje.

Taxas de conversão e de fidelização mais efetivas são dois objetivos que estão sempre no horizonte das empresas. Fazer um estudo do comportamento do consumidor online (netnografia) é essencial para melhorar essas taxas. Mas como chegar lá?

Um bom início é investir em netnografia ou seja, inteligência de mercado na internet. Entendemos como inteligência de mercado todos os esforços da sua marca em conhecer melhor o seu segmento de atuação, a sua concorrência local e, é claro, o comportamento do consumidor online.

Essa estudo precisa ser uma prioridade na hora de estabelecer o seu planejamento estratégico. Afinal, taxas de conversão e de fidelização mais altas só serão alcançadas quando a sua gestão for capaz de identificar as expectativas e necessidades do seu público alvo.

Um novo padrão de consumo: experiência e relacionamento

Se a sua empresa tem feito esse acompanhamento, certamente já notou que um novo padrão vem se desenhando. Um padrão com foco no cliente, valorizando tanto a experiência da compra quanto o relacionamento com a marca.

A experiência de compra engloba todo o processo que culmina na venda. Isso inclui, por exemplo, o primeiro contato com a marca, o atendimento na loja ou a navegabilidade na página. Além das facilidades oferecidas na hora do pagamento, e as políticas de entrega, trocas e devoluções de mercadorias, etc.

Em resumo, trata-se de valorizar a individualidade do seu cliente e a forma como ele se sente em cada etapa do atendimento. Personalizar é aqui palavra-chave.

O relacionamento vai ainda além: ele pode se iniciar no momento da venda, mas se estende muito além daí. Um cliente satisfeito e com uma boa experiência de compra pode “esquecer” a marca se não houver investimento no desenvolvimento de uma relação de fato com ele.

Um pós-venda bem feito é essencial, assim como toda atividade que ajude a manter viva a memória tanto da sua marca, quanto da experiência sentida por esse cliente no momento da compra. Saber o que e quando oferecer são aspectos fundamentais para o estabelecimento dessa fidelização.

Se a sua empresa ainda não trabalha com esse nível de informação, pode ter passado da hora de investir em um CRM ou ERP online, que ajudem a traçar melhor o perfil individual de cada cliente, acompanhando o seu histórico de relacionamento com a marca.

E o comportamento do consumidor online?

Por si só o consumo online já representa uma super mudança no perfil de comportamento do público brasileiro: se pararmos para pensar, há menos de 20 anos o e-commerce era uma realidade inimaginável!

Hoje, as compras em e-commerce já representam uma fatia importante do faturamento do varejo e a tendência é que continue em franco crescimento até 2021, segundo pesquisa da gigante Google.

Mas o que busca o consumidor na internet?

De forma geral, o comportamento do consumidor online está ligado ao mesmo que o consumidor da loja física: experiência e relacionamento. O desafio para a sua marca é levar esses dois critérios para o mundo digital: afinal, como criar conexões com o seu cliente e estabelecer vínculos de longo prazo sem o contato olho no olho?

Como a sua empresa pode se preparar para conquistar esse novo perfil de consumidor?

Algumas dicas simples podem ajudar nesse processo:

# Marque presença nas redes sociais

As redes sociais são, provavelmente, um dos fatores com maior impacto no relacionamento do seu cliente com a marca. E isso porque, em meio ao turbilhão de informações fornecidas pela Internet, são as redes sociais que preservam o que há de mais humano no mundo virtual: a conexão, a troca de ideia, o diálogo.

Redes como Twitter, Facebook e Instagram ajudam a apresentar ao consumidor online a identidade da sua marca – e é através delas que muitas vezes se inicia o relacionamento com a empresa. A sua  marca é jovem, antenada e moderna? A sua marca é tradicional, séria e confiável? Tudo isso precisa ser exposto naquela que é a primeira vitrine da sua empresa.

Outro fator importantíssimo sobre o comportamento do consumidor online, é a facilidade que eles tem em acabar com sua reputação. Dificilmente ele vai procurar o SAC da sua empresa para indicar um descontentamento ou insatisfação. Hoje, tem uma tendência muito maior a utilizar as redes para expressar esse sentimento de forma pública. Há até redes específicas para isso, como é o caso do ReclameAqui.

Saber gerenciar com leveza e bom humor os episódios de críticas em redes sociais sem, contudo, deixar de resolver o problema exposta pelo consumidor, é sempre uma boa forma de reverter a situação e preservar a imagem da marca.

# Invista em marketing de qualidade

Por conta dessa mudança do comportamento do consumidor online, também o conceito de marketing está em transformação. As estratégias com melhor retorno têm sido aquelas que são capazes de oferecer ao cliente um algo mais. Não se trata mais de simplesmente focar no produto, mas de oferecer um conteúdo que seja relevante para ele.

Investir em estratégias de Marketing Inbound, que foque na criação de laços com o consumidor, é certamente uma boa opção. E isso pode ser desenvolvido de diversas formas, mas recomendo iniciar com três mais simples:

1. Criação de um blog próprio (com publicações frequentes),
2. Desenvolvimento de campanhas de e-mail marketing e
3. Lista de transmissão no Whatsapp.

 # Dê uma atenção especial à apresentação do seu site

Se a sua empresa vai investir na geração de tráfego, então será preciso investir também na apresentação do seu site. É ela que vai garantir que o consumidor – ao acessar sua página – fique nela.

Busque um design limpo e simples, que ajude o seu cliente a navegar pelas diversas seções do seu site. Evite paleta de cores muito fortes ou dissonantes.

E, principalmente, garanta que o seu site seja responsivo: isto é, que seja acessível a partir de dispositivos móveis. Pela praticidade, esses dispositivos já representam hoje o principal meio de acesso às páginas de e-commerce.

 # Invista em ferramentas de gestão

Por fim, vale lembrar que não há previsão de uma migração total do físico para o online: o que tem se mostrado como maior tendência é a integração entre esses dois meios: o omnichannel.

E, o modelo de gestão do seu consumidor em qualquer um desses meios, parte do mesmo princípio:
Monitorar o comportamento de compra, captar dados, analisar, prever e projetar novos para, a partir daí, realizar o seu planejamento.

Para facilitar esse processo, uma boa opção é investir em sistemas de gestão integrada. Eles permitem captar e conectar de forma automatizada os mais diversos dados da sua empresa, compilando-os posteriormente em relatórios.

Dessa forma, um ERP online auxilia sua empresa a otimizar processos, ganhar na comunicação interna e se preparar, da melhor forma possível, para adaptar a esse novo comportamento do consumidor online.

Ei, psiu! Não vá embora ainda não! Conta para a gente aqui nos comentários: o que a sua empresa está fazendo para ganhar espaço na rede e conquistar novos clientes pela internet?

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