Jornada do usuário: Por que é tão importante conhecer quem trafega no seu site?

A jornada do usuário representa toda a relação do consumidor com o produto ou serviço, pois ele passa por um caminho que abrange desde a pesquisa sobre a solução, até a compra e seu uso.

Trata-se de uma ferramenta que serve para mapear o processo de interação do consumidor, e por meio dela, a organização encontra pontos de contato que os indivíduos possuem com o produto, fazendo dele o protagonista de uma história.

As marcas podem visualizar todo o percurso percorrido e conhecer um pouco mais sobre o relacionamento das pessoas com suas soluções e os canais de distribuição.

Esta ferramenta é não padronizada e pode atuar de diferentes formas, geralmente contendo os objetivos do usuário, suas ações, pensamentos e emoções. A história contada deve levar em conta o ponto de vista do cliente, pois ele é o centro das atenções.

Por conta de todas as mudanças nos hábitos de consumo, as empresas precisam ficar atentas a quem trafega em seu site.

Neste artigo, vamos explicar a importância de conhecer a jornada dos usuários e como mapeá-la em sua plataforma. Confira.

Importância de conhecer a jornada do usuário

Conhecer e mapear a jornada do usuário é fundamental para visualizar a experiência e se antecipar ao modo como as pessoas vão interagir com os produtos e serviços.

Com isso, a empresa consegue remover os obstáculos e o processo se torna mais eficiente, tendo em vista que se considera o ponto de vista do consumidor.

Literalmente, trata-se de um mapeamento do caminho para que o comprador conheça melhor o uso da solução, desde um software até a prestação de serviços, é como um reparo botão home iphone 7.

Conhecer a jornada aumenta as chances de proporcionar uma experiência mais agradável e evitar que a empresa cometa erros. Isso é importante porque não é viável lançar um produto ou serviço e corrigir os problemas posteriormente.

A experiência do usuário precisa estar alinhada com os propósitos da organização, afinal, as boas experiências afetam a imagem da companhia, sua reputação e seu faturamento.

É por meio da jornada do usuário que identificamos oportunidades que vão impactar de maneira positiva nos negócios, e a empresa terá acesso a benefícios, como:

• Alinhamento dos objetivos;
• Criação de insights;
• Melhora da comunicação;
• Foco total no usuário.

Compartilhar a jornada com os stakeholders do negócio é uma forma de melhorar a comunicação e o entendimento dos objetivos e ações necessárias para atingi-los.

Alinhá-los é fundamental para evitar falhas na comunicação e evitar priorizar aquilo que não trará resultados. É importante dizer que a jornada do usuário é uma ferramenta visual que facilita a identificação de pontos fortes e fracos.

Por meio dela, um fabricante de piso laminado escuro analisa melhor uma interface e cria insights importantes para a experiência do usuário, fazendo melhorias constantes.

É uma forma de melhorar a comunicação entre as áreas, tendo em vista que um documento compartilhado traz informações importantes para o negócio como um todo.

Por fim, ela diz respeito à experiência dos clientes de algum produto, portanto, eles são os protagonistas da ferramenta. Mas para conhecê-la, é necessário saber como mapeá-la.

Saiba como mapear a jornada do cliente

Existem algumas etapas que ajudam a montar o mapeamento da jornada do cliente, e elas utilizam métodos que já foram aprovados por diversas organizações que se destacam no desenvolvimento das aplicações.

A companhia pode usar o design Thinking, metodologias ágeis, dentre outros conceitos e ferramentas que ajudam a fazer um mapeamento, mas algumas dicas podem ajudar o seu negócio nesse processo. São elas:

Definir os objetivos

Mapear a jornada do usuário é um projeto, portanto, assim como um estabelecimento providencia tudo o que é necessário para atender bem os clientes, como uma colmeia para loja de roupas, o mapeamento precisa da mesma seriedade.

Nesse sentido, descubra para qual tipo de visitante é necessário mapear a jornada e em qual experiência o mapeamento se baseia. É assim que a marca vai visualizar o cliente-alvo.

Entender o consumidor

A etapa seguinte é entender o consumidor, por isso, analise todas as informações provenientes de pesquisas qualitativas e quantitativas. Não se esqueça de considerar pesquisas de satisfação, reclamações de clientes, web analytics e mídias sociais.

Se você quiser uma pesquisa mais aprofundada, o Design Thinking trabalha a etapa de imersão, que ajuda a obter conhecimento sobre o contexto que deve ser trabalhado e os agentes envolvidos.

Nessa etapa, a organização utiliza entrevistas etnográficas, sessões generativas, pesquisa exploratória, cadernos de sensibilização e pesquisa deck, e elas são utilizadas diretamente com os consumidores.

Identificar pontos de contato e canais

Um estabelecimento que vende pote de açaí de 1 litro deve fazer uma lista de todos os pontos de contato entre a empresa e o cliente e os canais utilizados para isso, como no caso do atendimento presencial, redes sociais, e-mail, telefone, entre outros.

Observe quais são os canais adicionais para jornadas futuras, por exemplo, considerando a agilidade da comunicação estabelecida atualmente. Com isso, você pode perceber que existem alguns pontos de contato que poderiam ser incluídos.

Essa etapa precisa contar com a participação de toda a equipe, visto que os colaboradores podem contribuir com as mudanças necessárias.

Trabalhar o mapa da empatia

Outra ferramenta presente no Design Thinking é o mapa da empatia, utilizado para sintetizar as informações sobre o cliente e visualizar o que ele diz, pensa, fala e sente e quais foram suas experiências dentro de um contexto.

Desse modo, uma empresa de projeto dreno ar condicionado vai organizar as observações e insights que adquiriu durante a etapa de imersão, e a partir disso ter um conhecimento mais aprofundado sobre a experiência do usuário.

O propósito dessa etapa é ter uma ideia clara de como as pessoas se sentem sendo clientes do seu negócio, tendo como foco os sentimentos da persona, o que ela vê, pensa e fala, mas antes, é necessário criá-la.

Desenhar a persona do negócio

Separe grupos de acordo com os seus perfis, e para cada um deles, desenhe um personagem semi fictício, que reúne todas as características do seu cliente ideal.

A persona precisa ter nome, idade, escolaridade, profissão, estado civil, necessidades, desejos, objetivos, problemas, além de uma história para representá-la.

Por meio dela, a empresa vai saber quem está passando pela jornada do usuário e de que maneira pode ajudar essas pessoas com seus produtos e serviços.

Gerar soluções

Depois que uma empresa especializada em reforma de varandas levantou todas as informações necessárias, precisa começar a gerar ideias, e este momento é conhecido como ideação.

Dentre as ferramentas usadas nessa etapa está o brainstorming, que nada mais é do que uma reunião entre as pessoas para reunir o máximo de ideias possíveis em um curto espaço de tempo, tendo como foco um problema ou projeto.

A sessão de brainstorming precisa ser conduzida por um moderador que vai permitir que os participantes exponham o seu ponto de vista e uma solução, para isso, é fundamental estimular a criatividade deles.

A única coisa que não pode acontecer é perder o foco da reunião, assim, uma empresa de aulas práticas auto escola terá uma grande quantidade de ideias inovadoras para aquilo que busca.

Depois que todas as sugestões foram colocadas na mesa, chegou o momento de analisar cada uma delas e selecionar as melhores opções, considerando alguns critérios estabelecidos.

Uma das ferramentas usadas para isso é a matriz de posicionamento, que auxilia na seleção das ideias de maneira sensata.

A matriz de posicionamento funciona como uma análise estratégica das opiniões dadas pelos participantes e utiliza como validação os critérios norteadores, levando em conta as necessidades da persona.

O objetivo é apoiar o processo de decisão, por meio de uma comunicação eficiente que vai mostrar claramente quais são os benefícios e desafios de cada solução trazida e selecionando as ideias mais estratégicas para o protótipo.

Desenhar a jornada

Por fim, um fabricante bolsa térmica vai reunir todos os elementos, como timeline, canais, touchpoints, dores e necessidades dos clientes.

Feito isso, deve iniciar o layout para atender às necessidades dessas pessoas, não sendo necessário se prender a um formato padrão, isso porque a jornada pode ser circular ou helicoidal, um tipo de mapa ou até mesmo algo interativo.

Em outras palavras, não existe um mapeamento padrão, por isso, o empreendedor deve testar e observar o que funciona melhor para o seu negócio.

Considerações finais

Como vender para alguém, se nem mesmo a empresa sabe como ocorre todo o processo de interação entre o consumidor e sua marca?

O site tem um papel muito importante nesse processo e é dentro dele que acontece a jornada do usuário. Neste artigo, você compreendeu a importância de conhecê-la e de que maneira pode mapeá-la.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.