NPS na Experiência do Cliente: Qual a Importância?

Este artigo foi criado pela equipe binds.co para uso exclusivo do blog Kryzalis

Você já pensou em utilizar o Net Promoter Score (NPS) na experiência do cliente?

Veja bem, encontrar alternativas inteligentes para monitorar a experiência do cliente é sempre importante para o crescimento dos negócios. 

Afinal, melhorar as estratégias de relacionamento é fundamental para entender no que a sua marca está acertando e o que deve ser aprimorado.

Inclusive, podemos afirmar que o NPS é o melhor indicador para medir a experiência do seu consumidor.

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Net Promoter Score (NPS): Mensure a Experiência do Seu Cliente de Forma Simples e Prática

Engana-se quem pensa que, para mensurar a experiência do cliente, é necessário enviar longos questionários.

Aliás, o NPS é a prova de que, quanto mais simples for esse processo de acompanhamento, melhor.

Afinal, com ele, você envia apenas uma pergunta:

• Em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria a nossa empresa a um amigo ou familiar?

Além disso, pode deixar uma caixa de sugestões. Assim, o cliente pode explicar melhor o porquê ter atribuído aquela nota.

Então, com uma simples e prática pergunta, você acompanha o nível de lealdade e comprometimento que o consumidor tem com a sua marca. Legal, né?

Aprenda como Interpretar o NPS

O NPS é uma métrica muito eficiente quando falamos em experiência do cliente.

Porém, é preciso entender como interpretar o NPS da sua empresa:

• Clientes Promotores: tiveram uma ótima experiência com a sua empresa, respondendo com notas 9 e 10
• Clientes Neutros: não tiveram uma experiência boa, tampouco ruim; e responderam com notas 7 e 8
• Clientes Detratores: tiveram uma péssima experiência com o seu negócio, respondendo com notas de 0 a 6.

Para analisar os resultados, utilize uma calculadora NPS ou aplique a seguinte fórmula:

• NPS = %(clientes promotores) – %(clientes detratores)

Assim, embora o “NPS ideal” seja muito relativo (visto que precisamos analisar o contexto), de forma geral:

• NPS entre -100 e -1: ruim
• NPS entre 0 e 49: razoável
• NPS entre 50 e 74: muito bom
• NPS entre 75 e 100: excelente

Importância do NPS na Experiência do Cliente: 5 Benefícios da Metodologia

O NPS traz diversas vantagens para a sua empresa. Para entender a importância desse indicador, confira 5 benefícios dessa metodologia:

1. Permite a Análise de Feedbacks

Os feedbacks são extremamente importantes para o sucesso corporativo.

Então, ao aplicar o NPS, você tem a oportunidade de analisar com calma os comentários dos clientes.

Assim, pode conferir quais são os sentimentos que ele teve durante a jornada de compra. 

Da mesma maneira, consegue analisar se eles são, ou não, fiéis e leais ao seu negócio.

2. Promove uma Tomada de Decisão Baseada em Dados

Quando a sua empresa tem dados reais do seu público, fica muito mais fácil direcionar o planejamento estratégico.

Afinal, você deixa de tomar decisões com base no “achismo” e começa a ter uma visão analítica do negócio.

Dessa maneira, é possível orientar melhor o time de atendimento ao cliente para proporcionar uma experiência cada vez mais rica, próxima e completa.

3. Garante a Compreensão dos Pontos Fortes e Fracos

Analisar quais são os pontos fortes e fracos do negócio é uma das etapas do planejamento estratégico empresarial que não pode ser deixada de lado.

Afinal, conhecer o que está bom e o que precisa ser melhorado (pela visão do consumidor), é o combustível para investir em ações de melhoria constante.

Assim, o NPS permite conhecer melhor o seu cliente e apresenta tanto as coisas boas quanto as críticas.

Dessa maneira, há a oportunidade para fortalecer o que está bom e investir em um plano de ação para melhorar o que está deixando a desejar.

E, vale ressaltar que a empresa sempre deve promover as melhorias necessárias apontadas na pesquisa. Afinal, os pontos críticos comprometem a experiência do cliente durante a sua jornada de compra.

Então, se você quer continuar conquistando promotores para o seu negócio e elevar a pontuação NPS, deve ter uma boa atenção na hora de analisar os resultados e elaborar o plano de ação.

4. Impulsiona o Crescimento da Empresa

Quando a sua organização mostra que se preocupa em mensurar a experiência do cliente, conquista um ótimo diferencial competitivo.

Certamente, isso é visto com bons olhos perante ao público, que entende que a sua opinião é importante.

Como consequência, você impulsiona o crescimento da empresa, visto que se destaca da concorrência e encontra insights para se desenvolver e prosperar.

5. É um Questionário Intuitivo e Fácil de Usar

Com uma simples pergunta, você tem uma visão completa sobre a experiência do cliente na sua empresa. 

Assim, para utilizar o NPS, basta contratar uma plataforma de pesquisa que contenha esse modelo.

Então, com apenas alguns cliques, você personaliza e envia o questionário aos seus clientes.

E aí, gostou de aprender um pouco mais sobre o NPS na experiência do cliente?

Aproveite e compartilhe este conteúdo com os gestores e colegas da sua empresa agora mesmo!

Fonte das imagens: Freepik.