Pesquisas de satisfação: Como obter mais respostas?

As pesquisas de satisfação são questionários que podem ter perguntas qualitativas ou quantitativas, tendo como propósito entender de que maneira o público percebe a qualidade das soluções oferecidas, bem como o atendimento e outros pontos da empresa.

É um processo muito importante para entender se a organização consegue atender às expectativas dos consumidores. Com base nas respostas, a organização consegue melhorar suas estratégias e entregas, além de embasar as tomadas de decisão.

A opinião dos clientes é uma fonte de informações valiosa para os negócios, mas muitas companhias não estimulam esse compartilhamento de experiência, por isso, acaba acontecendo de maneira espontânea, por parte dos clientes.

Só que é possível conhecer um pouco mais a opinião das pessoas e com isso obter feedbacks valiosos. Para saber qual é o ponto de vista do público, o negócio pode investir na pesquisa de satisfação.

É uma forma de saber qual é o retorno dos clientes e melhorar os resultados de maneira estruturada. Mas antes de elaborar a pesquisa, é necessário conhecer um pouco mais sobre esse processo.

Neste artigo, será mostrada a importância da pesquisa de satisfação e de que maneira a empresa pode obter mais respostas dos clientes.

Importância da pesquisa de satisfação

Os clientes são pessoas que compram os produtos e serviços de uma marca no dia a dia e procuram o atendimento quando têm alguma dificuldade. Eles possuem uma visão externa e isso contribui com sugestões importantes para a empresa.

Entender a maneira como eles vivenciam as experiências com a marca traz muitas vantagens que justificam a importância da pesquisa de satisfação. São elas:

• Conhecer melhor os clientes;
• Proteger a imagem do negócio;
• Encontrar oportunidades de melhoria;
• Fidelizar os compradores.

Com a ajuda desta ferramenta, um fabricante de caneta personalizada atacado conhece um pouco mais sobre a personalidade dos consumidores.

Mais do que isso, é uma forma de entender suas dificuldades e aspirações, além de mapear o que é importante para as organizações. Com base nas informações coletadas, a companhia define estratégias compatíveis com o público.

A pesquisa de satisfação também é muito importante para que o negócio se prepare melhor para as opiniões negativas e transformá-las em oportunidades.

As reclamações dos clientes identificam erros que podem impedir o crescimento da marca, além de encontrar maneiras de solucionar problemas, antes que se transformem em crises que prejudicam a imagem do negócio.

O ponto de vista das pessoas pode ser transformado em ideias e melhorias, visto que a colaboração dos clientes não é apenas uma simples opinião, mas algo que pode ser aproveitado pela corporação para implementar ideias de produtos e serviços.

Por fim, os consumidores gostam de se sentir ouvidos pelas marcas com as quais preferem comprar. Ao fazer uma pesquisa de satisfação, uma empresa de locação de cadeiras para festas fideliza os compradores e se aproxima mais do público.

Isso é ainda mais nítido quando as sugestões enviadas pelas pessoas são colocadas em prática. Os clientes percebem que a corporação realmente ouve o que eles dizem e implementa as melhorias.

Mas para ter acesso a todas essas vantagens, além de saber aplicar a pesquisa de satisfação, é necessário melhorá-la para obter mais respostas.

Dicas para obter mais respostas com a pesquisa

Para fazer uma pesquisa de satisfação que realmente obtenha uma grande quantidade de respostas por parte dos clientes, é necessário investir em algumas práticas importantes. São elas:

Definir os objetivos

Antes de qualquer coisa, primeiro é necessário saber qual é o objetivo que a empresa pretende alcançar com essa pesquisa.

Existem várias possibilidades, como identificar o que os clientes pensam sobre o produto ou serviço, verificar se é necessário fazer atualizações ou saber se o novo produto atende às necessidades dos consumidores.

Um fabricante de placa de eps isopor também pode ter novas ideias para lançar seus produtos, identificar problemas presentes no uso da solução e ainda medir o nível de fidelidade do consumidor.

Analisar o negócio

Outro ponto fundamental é analisar o planejamento estratégico do negócio e encontrar seus pontos fortes e fracos. Também é necessário descobrir quem são as pessoas que falam sobre a empresa na internet.

O negócio deve envolver o público interno, ou seja, seus colaboradores, durante o processo de análise. Isso é necessário porque eles têm contato direto com o consumidor final e sabem um pouco mais sobre o que os clientes pensam.

Usar questões fechadas e objetivas

Uma dúvida muito comum na hora de criar uma pesquisa de satisfação é saber qual tipo de pergunta deve ser feita, mas o ideal é que elas sejam respondidas por meio de respostas simples.

A marca deve oferecer opções como bom, regular ou ruim, sim, não ou talvez, além de numerações em escala.

Ao usar esse tipo de pergunta, um fabricante de cadeira de roda para criança especial aumenta o interesse do público em responder o questionário, por isso, vai obter mais respostas.

Além do mais, fica muito mais fácil tabular e medir os resultados, evitando o excesso de informações que não são interessantes para a corporação. Caso seja de interesse da empresa, é possível adicionar um espaço opcional para questionamentos livres.

Ser objetivo

É fundamental investir em questões simples, de fácil interpretação, claras e objetivas para que os clientes possam dar respostas curtas e eficientes.

A corporação pode usar perguntas abertas no questionário, mas o ideal é que elas não sejam em grande quantidade e que sejam deixadas para o final da pesquisa.

Tenha em mente que as pessoas não querem perder tempo com esse tipo de questionário, por isso, se ele for muito longo, as chances de desistência serão muito maiores, o que diminui a quantidade de respostas.

Quando uma loja de laços para pet shop atacado for elaborar a pesquisa, deve investir em questionários prontos, simples e personalizados.

Avaliar os principais pontos do negócio

É muito importante investir em questões voltadas para os processos mais importantes da corporação, como no caso do atendimento ao cliente. É assim que a empresa vai se certificar de que o time comercial está prestando um atendimento eficaz.

Ele precisa atender às necessidades do consumidor e resolver dores e problemas com facilidade. As perguntas também devem estar relacionadas à qualidade da solução, para saber se elas realmente estão de acordo com o que o consumidor precisa.

Com base nas respostas, a organização saberá se existe alguma coisa que deve ser melhorada e como fazer isso.

Por fim, é preciso fazer perguntas relacionadas à experiência do cliente porque isso atrai a atenção do público. Além do mais, é fundamental saber sobre isso para compreender pontos que merecem mais atenção.

Personalizar detalhes e perguntas

Uma empresa de treinamento para quem tem medo de dirigir deve criar uma pesquisa personalizada porque o consumidor gosta de tudo aquilo que é direcionado para ele.

Se a pessoa sente que a pesquisa foi feita realmente para entender seu ponto de vista, vai ter mais vontade de responder.

Existem muitos questionários prontos na internet e usá-los realmente ajuda a economizar tempo. Mas antes de simplesmente repassá-los para os clientes, é necessário personalizar as perguntas.

É assim que a ferramenta vai compreender a opinião do público e estar totalmente de acordo com os objetivos da companhia.

Pedir feedback

É muito importante pedir feedback para os clientes porque o negócio vai conseguir entender seus pontos fortes e fracos.

Mesmo que uma empresa de limpeza de sofá decida usar um questionário pronto, pode deixar uma caixinha de sugestões para que o consumidor relaxe sobre sua experiência.

Com isso, a corporação vai entender o que precisa melhorar e o feedback oferecido pelas pessoas pode ser aplicado no marketing e nas estratégias de vendas.

Usar o e-mail

Sem dúvidas, o melhor canal para enviar uma pesquisa de satisfação é por e-mail, visto que o alcance desse canal é muito mais amplo e o usuário pode responder quando tiver mais tempo e for mais confortável para ele.

Fazer a pesquisa nos pontos de venda é uma boa ideia, mas nem sempre a pessoa terá tempo ou estará disponível para responder no ato.

Com o e-mail, uma empresa de locação de espaço de trabalho compartilhado vai conseguir obter boas taxas de resposta, uma vez que o contato poderá responder quando preferir.

Além disso, o e-mail é uma ferramenta muito usada porque é mais barata e existem ferramentas de automação que facilitam o processo e ainda são gratuitas.

Considerações finais

Entender o modo como os consumidores enxergam uma marca é indispensável para que ela se torne cada vez maior e mais relevante para as pessoas.

A pesquisa de satisfação é uma excelente ferramenta para conhecer melhor o público e entender o quanto estão satisfeitos com os produtos, serviços e atendimento prestado. Depois, basta usar as respostas para fazer as melhorias necessárias.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.