SAC 3.0: um novo passo no relacionamento com o cliente. Está preparado?

Você certamente já precisou entrar em contato com alguma central de atendimento ao cliente para resolver algum problema. Em geral, estes canais chegam a causar frustração por demorarem a proporcionar a solução necessária e dificilmente demonstrarem empatia.

Com a popularização da internet e das redes sociais, as empresas se tornaram capazes de atender o público nestes novos meios. Só que a qualidade do atendimento não mudou.

Conforme a tecnologia disponível para atender pessoas na internet evolui, é natural que esses processos precisem passar por adaptações para criar um relacionamento com o cliente com mais valor. Cada vez mais a concorrência aumenta em todas as áreas, então resta às empresas saber como melhor interagir com a audiência.

Até então, trabalhávamos com a premissa do SAC 2.0. Ele consistia em, basicamente, concentrar seus esforços em atender o máximo de gente possível em diversos canais, sem uma estratégia bem definida.

Hoje em dia, contamos com um novo conceito: o SAC 3.0 consiste em olhar para cada interação como uma oportunidade de proporcionar uma experiência única ao cliente.

Como funciona o SAC 3.0?

As pessoas precisam de eficiência ao lidar com as empresas para resolver problemas. Mas, até em casos de sugestões e elogios, devem contar com gente pronta para ouvir.

O volume alto de requisições acaba fazendo com que os responsáveis pelo atendimento de SAC online acabem diminuindo a qualidade das interações. Não deixe que isso ocorra!

Um dos pilares do SAC 3.0 são ferramentas inteligentes que são capazes de agregar todo tipo de contato em uma única interface. Você ganha em produtividade e consegue mensurar as demandas de maneira mais fiel.

Neste cenário, popularizaram-se recursos como o Zendesk, que não só reúne diversos canais de comunicação como também envolve características de CRM.

Como melhorar o relacionamento com o cliente usando o SAC 3.0?

As pessoas não querem mais receber um tratamento frio e distante das empresas. Elas buscam soluções, mas também desejam se sentir valorizadas.

Ao trabalhar com SAC 3.0, é necessário ter empatia para se colocar no lugar dos clientes para entender suas dores, desejos e pensamentos. Além disso, um dos pontos mais importantes do SAC 3.0 é contar com as pessoas certas no atendimento.

Elas precisam ser capazes de solucionar as questões propostas pelo público. Dê a estes atendentes a autoridade necessária para fazer isso de maneira fácil e rápida, evitando se perder em burocracia no meio. Identifique quem são os profissionais adequados para atender determinadas necessidades.

Como obter bons resultados com o SAC 3.0?

A melhor forma de ter certeza de que as suas estratégias estão dando certo é por meio de um bom monitoramento de dados. Aproveite que o SAC 3.0 é fundamentado no uso de boas ferramentas e escolha aquelas que são capazes de entregar números precisos a respeito do seu atendimento.

Você precisa acompanhar quantos clientes foram atendidos e a proporção de casos solucionados sobre os abertos.

Além de analisar a satisfação geral das pessoas que entram em contato com você, é necessário saber se sua equipe está sendo capaz de solucionar os problemas apresentados. Afinal, é este o papel de um SAC!

Observe métricas como o tempo de demora do atendimento até a solução, nível de satisfação médio após as interações, canais preferidos para reclamações e críticas, entre outros. Faça este levantamento de forma periódica para conseguir comparar seus números e visualizar a sua evolução ao longo do tempo.

Você já trabalha com soluções semelhantes à do SAC 3.0? Como pretende implementá-lo? Conte para a gente nos comentários!